Responsable Réservation

Nous recrutons un Responsable réservation individuelle h/f (1).

Profil recherché

• Bac +5 en Hôtellerie et Tourisme, Commerce et Marketing
• Expérience préalable de 5 ans dans une fonction similaire

Compétences clés

• Maîtrise du logiciel OPERA et des outils de réservation.
• Maîtrise de MS Office 365.
• Maîtrise parfaite du français et de l’anglais (à l’écrit comme à l’oral).
• Connaissance du domaine de la gestion hôtelière.
• Connaissance des standards de l’hôtellerie de luxe et du secteur du luxe.
• Maîtrise des techniques de vente, d’upselling et de yield management.
• Connaissance des canaux de distribution et des procédures de réservation.
• Connaissance du parcours client et des standards LQA.
• Connaissance des principes de durabilité et de la démarche RSE.
• Gérer les demandes de réservation individuelles
• Garantir la satisfaction client avant séjour
• Contrôler la conformité des tarifs et disponibilités
• Gérer le système PMS et les canaux de distribution
• Superviser l’équipe de réservation
• Participer à la politique commerciale et yield management
• Agir avec exemplarité et exigence
• Valoriser la Teranga et l’identité du Terrou-Bi
• Progresser et faire progresser
• Agir avec loyauté et discrétion
• Créer un climat de confiance et d’équité
• Communiquer avec courtoisie et efficacité

Descriptif du poste

Gestion des Opérations de Réservation

• Superviser la gestion quotidienne des demandes de réservation sur tous les canaux (téléphone, site, OTA, email).
• Mettre en place des procédures claires de réponse, saisie, suivi et confirmation. Contrôler la qualité des réponses et la rapidité de traitement.
• Veiller à l’actualisation des données tarifaires, disponibilités et conditions. Superviser le bon fonctionnement du système de réservation et veiller à sa mise à jour continue.
• Veiller à l’application des procédures LQA (Leading Quality Assurance) dans l’ensemble du processus de réservation.
• Éditer la facture pro forma à partir des informations fournies par les services concernés et les transmettre au client dans les délais impartis
• Assister le/la Revenue Manager dans sa mission, notamment dans la mise à jour du daily pickup, la réalisation ponctuelle de benchmarks et la maintenance des canaux de distribution.
• Analyser la concurrence et les tendances du marché dans le cadre d’une veille régulière.

Relation Client avant Séjour & Personnalisation

• Assurer une relation proactive, chaleureuse et élégante avec les futurs clients.
• Adapter les propositions aux profils, motivations ou préférences exprimées.
• Traiter les demandes particulières des clients avec attention et professionnalisme, notamment pour des événements spéciaux (anniversaires, célébrations…).
• Émettre des confirmations détaillées, rassurantes et à l’image du Terrou-Bi.
• Déclencher des appels sortants de reconfirmation ou d’upsell si besoin.
• Garantir une gestion personnalisée des demandes, conformément aux standards LQA.
• Remonter les réclamations clients aux interlocuteurs appropriés et en assurer le suivi auprès des services concernés.

Management de l’Équipe

• Encadrer les agents/agentes de réservation (accueil, posture, rigueur, vente).
• Organiser des briefings de suivi, des formations, ou des jeux de simulation.
• Suivre les objectifs individuels de conversion, réactivité et qualité de service.
• Encourager la réactivité, la précision et le sens du détail dans toutes les réponses.
• Assurer la formation des équipes à l’utilisation de l’outil de réservation, ainsi qu’aux normes de qualité LQA.
• Organiser et assurer le suivi du planning des équipes, en veillant à la bonne répartition des effectifs et au respect des besoins opérationnels.

Coordination avec les Équipes Opérationnelles

• Assurer une communication fluide avec tous les départements l’hébergement, la restauration et les services annexes.
• Veiller à la bonne transmission des informations client (arrivées spéciales, attentes, préférences).
• Participer aux réunions journalières avec l’hébergement pour aligner les réservations.
• Participer activement aux réunions de suivi avec le/la Revenue Manager.
• Alerter en cas de surbooking, de tensions sur les disponibilités ou d’erreurs à corriger.
• Consolider les dossiers complexes ou VIP et garantir leur conformité.
• Veiller à une coordination efficace entre les différents services du Resort afin d’assurer la continuité et la qualité du parcours client.

Suivi des Performances & Reporting

• Suivre les KPIs : taux de conversion, délai de traitement, taux de saisie CRM.
• Identifier les écarts ou points de vigilance dans les procédures.
• Proposer des actions correctives ou d’amélioration continue.
• Remonter les signaux faibles ou tendances à la Directrice Commerciale Adjointe.
• Mesurer le respect des normes LQA dans le processus de réservation
• Garantie de la cohérence tarifaire et des off res
• S’assurer de la conformité des tarifs et des conditions de vente avec la politique commerciale, en coordination avec le/la Revenue Manager.
• Veiller à l’uniformité entre les différents canaux (site, OTA, GDS …).
• Appliquer les off res spéciales, restrictions ou packages selon les périodes définies.
• Informer les agents des changements tarifaires ou conditions d’annulation.
• Participer à la régulation de l’inventaire disponible par segment.

Contribution à la Qualité & à l’image Terrou-Bi

• Représenter les valeurs de Teranga, de précision et d’élégance dans chaque interaction client.
• Garantir une qualité de communication écrite et orale irréprochable.
• Valoriser les atouts du Resort dans les argumentaires personnalisés.
• Aider à la construction d’un parcours client fluide, rassurant et différenciant.
• Collaborer avec le marketing & commercial pour ajuster les supports et scripts de réservation.

Contribution à la Démarche RSE

• Réduire les impressions papier, rationaliser les supports et favoriser les communications digitales.
• Collaborer avec le Responsable RSE pour inclure des pratiques durables dans le processus réservation.
• Veiller à l’accessibilité des canaux pour tous les profils de clients ayant des besoins spécifiques (personnes en situation de handicap…)
• Encourager une relation client inclusive, éthique et responsable.

Contraintes : travail le soir, la nuit et les weekends.

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