Responsable Support Opérations (H/F)

Le secteur des télécommunications recrute régulièrement des profils capables d’allier expertise opérationnelle, sens du service client et management d’équipe. Dans le cadre du renforcement de ses activités, une entreprise évoluant dans le domaine des télécoms recrute un Responsable Support Opérations.

Cette opportunité s’adresse aux professionnels expérimentés souhaitant piloter les opérations liées à la gestion des abonnements, au traitement des requêtes clients et à l’optimisation des processus afin de garantir une expérience client de qualité.

Informations sur le poste

Poste

Responsable Support Opérations (H/F)

Entreprise

Entreprise du secteur des Télécommunications

Secteur d’activité

Télécommunications – Service Client – Opérations

Localisation

Côte d’Ivoire

Type de contrat

Selon les dispositions de l’entreprise

Date limite de candidature

Non précisée

Description du poste

Sous la responsabilité de la hiérarchie, le Responsable Support Opérations assure la coordination et la supervision de l’ensemble des activités opérationnelles liées aux abonnements Postpaid, au traitement des requêtes clients et au suivi des procédures internes.

Il veille au respect des délais de traitement, à l’optimisation des processus opérationnels, à la qualité des saisies système et à l’atteinte des objectifs fixés. Il contribue également au développement des compétences des collaborateurs placés sous sa responsabilité.

Missions principales

Le/La titulaire du poste sera chargé(e) de :

Gestion des abonnements et commandes clients

• Veiller au traitement des commandes d’abonnements Postpaid transmises par les conseillers commerciaux ;
• S’assurer du traitement sous système des commandes reçues ;
• Contrôler et viser les contrats d’abonnement avant leur livraison ;
• Garantir la facturation effective des services souscrits par les clients ;
• Veiller au respect des délais de traitement des dossiers clients ;
• Assurer la régularisation des opérations sous système dans les délais requis ;
• Contrôler la qualité des saisies effectuées par les équipes ;
• Assurer l’archivage des dossiers d’abonnement et documents associés.

Gestion des requêtes et réclamations clients

• Superviser le traitement des demandes de modification, de résiliation et d’abonnement ;
• Contrôler la validation, la saisie et la facturation des opérations ;
• Veiller au traitement des courriers et courriels relevant des Opérations ;
• Garantir la régularisation des opérations dans les délais impartis ;
• Contrôler l’archivage des supports relatifs aux réclamations clients.

Suivi des requêtes Front Office

• Assurer la réception et l’analyse des consolidés de requêtes transmis par les agences et le Call Center ;
• Transmettre les dossiers aux services techniques compétents ;
• Veiller au retour d’informations aux agences et au centre d’appels ;
• S’assurer de la prise en compte effective des préoccupations des clients ;
• Contribuer à la fidélisation de la clientèle grâce à une gestion efficace des demandes.

Mise en œuvre des politiques opérationnelles

• Analyser les pratiques existantes et identifier les axes d’amélioration ;
• Élaborer des plans d’actions stratégiques et opérationnels ;
• Soumettre des propositions pertinentes à la hiérarchie ;
• Piloter la mise en œuvre des actions validées ;
• Assurer le suivi et l’évaluation des résultats obtenus.

Gestion des procédures et amélioration continue

• Veiller à l’application des procédures relatives aux traitements Prepaid et Postpaid ;
• Uniformiser les méthodes de travail au sein des équipes ;
• Identifier les insuffisances opérationnelles ;
• Proposer des améliorations adaptées aux réalités du terrain ;
• Sensibiliser les collaborateurs au respect des procédures.

Supervision de la caisse et des produits

• Contrôler les encaissements effectués auprès des clients ;
• Veiller au lettrage régulier des paiements ;
• Assurer le bouclage quotidien de la caisse ;
• Superviser les opérations de transfert des fonds vers la banque ;
• Garantir la disponibilité permanente des produits référencés ;
• Veiller à leur gestion optimale.

Encadrement et management des équipes

• Superviser les activités des opérateurs de saisie ;
• Veiller au traitement cohérent des abonnements ;
• Analyser les états périodiques de l’activité ;
• Suivre les performances individuelles et collectives ;
• Répondre aux préoccupations des collaborateurs ;
• Proposer des actions d’amélioration de la performance ;
• Interpeller les équipes sur la qualité du travail fourni ;
• Concevoir et mettre en œuvre des programmes de formation.

Reporting et suivi des indicateurs

• Établir les rapports d’activité avec analyses approfondies ;
• Participer aux réunions de pilotage ;
• Mettre à jour les tableaux de bord ;
• Consolider les indicateurs de performance ;
• Produire des reportings fiables à destination de la hiérarchie ;
• Assurer toutes les tâches administratives nécessaires au bon fonctionnement de la Division.

Profil recherché

Les candidats doivent :

• Être titulaires d’un BAC+3 ou BAC+4 en École de Commerce, Réseaux Informatiques, Télécommunications ou tout diplôme équivalent ;
• Justifier d’au moins trois (03) années d’expérience dans une fonction similaire ;
• Posséder une expérience significative dans la gestion opérationnelle et le management d’équipe ;
• Avoir une bonne compréhension des activités liées aux abonnements et à la relation client ;
• Être capables d’évoluer dans un environnement exigeant et orienté résultats.

Compétences requises

Compétences techniques

• Gestion des abonnements et réclamations clients ;
• Maîtrise des procédures Prepaid et Postpaid ;
• Contrôle des opérations sous système ;
• Gestion des encaissements et notions de comptabilité ;
• Analyse et traitement des dossiers clients ;
• Élaboration de reportings et tableaux de bord ;
• Maîtrise de Microsoft Excel et PowerPoint ;
• Gestion des indicateurs de performance ;
• Techniques de gestion clientèle ;
• Connaissance du secteur des télécommunications.

Compétences relationnelles

• Leadership ;
• Management d’équipe ;
• Communication professionnelle ;
• Sens de l’organisation ;
• Esprit d’analyse ;
• Capacité de synthèse ;
• Prise de décision ;
• Gestion des priorités ;
• Travail en équipe.

Qualités recherchées

L’entreprise recherche des profils :

• Disponibles ;
• Rigoureux ;
• Impartiaux ;
• Organisés ;
• Ponctuels ;
• Assidus ;
• Méticuleux ;
• Réactifs ;
• Orientés résultats ;
• Capables de travailler sous pression.

Pourquoi rejoindre cette entreprise ?

• Intégrer un acteur majeur du secteur des télécommunications ;
• Occuper un poste stratégique à forte responsabilité ;
• Développer vos compétences en management opérationnel ;
• Participer à l’amélioration continue de l’expérience client ;
• Évoluer dans un environnement stimulant offrant des perspectives d’évolution professionnelle.

Comment postuler ?

Les modalités de candidature n’ont pas été précisées dans l’annonce. Les candidats intéressés sont invités à se rapprocher du recruteur afin d’obtenir les informations relatives au dépôt des dossiers de candidature.

À propos de l’entreprise

L’entreprise évolue dans le secteur des télécommunications et place la satisfaction client au cœur de ses priorités. Grâce à des processus opérationnels performants et à des équipes engagées, elle œuvre quotidiennement à offrir des services fiables et de qualité à sa clientèle.

Conseil MaCarrierePro

Pour maximiser vos chances d’être retenu pour un poste de Responsable Support Opérations, votre CV doit :

• Mettre en avant vos expériences en gestion opérationnelle dans les télécommunications ;
• Valoriser vos réalisations en management d’équipe et amélioration des processus ;
• Souligner votre maîtrise des outils de gestion des abonnements et des réclamations ;
• Présenter vos compétences en reporting et analyse des indicateurs de performance ;
• Démontrer votre aptitude à travailler sous pression tout en garantissant la qualité du service rendu aux clients.