Chef de Service Expérience Client

NSIA BANQUE CÔTE D’IVOIRE RECRUTE UN CHEF DE SERVICE EXPÉRIENCE CLIENT (H/F)

Dans le cadre du renforcement de sa Direction de l’Organisation et de l’Expérience Client, NSIA Banque Côte d’Ivoire recrute un Chef de Service Expérience Client (H/F). Le candidat retenu aura pour mission de représenter la voix du client au sein de la banque, de piloter la stratégie d’expérience client et d’optimiser les interactions sur l’ensemble des points de contact afin d’améliorer la satisfaction, la fidélisation et la performance commerciale.

Poste à pourvoir

Chef de Service Expérience Client (H/F)

Référence : REF/DOEC/02

Type de contrat

Selon la politique de la banque.

Localisation

📍 Côte d’Ivoire

Mission principale

Rattaché(e) au Chef de Département Qualité & Expérience Client, le titulaire du poste aura pour mission de piloter la stratégie CRM, d’améliorer l’expérience client sur tous les canaux de la banque et de superviser les activités du Centre de Relations Clients afin d’offrir une expérience client optimale.

Missions détaillées

Pilotage du CRM

Dans le cadre de ses fonctions, le candidat devra :

• Piloter la mise en œuvre des projets liés au CRM ;
• Définir et suivre les indicateurs de performance ;
• Former et accompagner la force de vente ;
• Concevoir les supports d’animation commerciale ;
• Définir les stratégies de fidélisation des clients en collaboration avec les équipes concernées ;
• Assurer une veille concurrentielle sur les pratiques CRM.

Pilotage de l’expérience client

Le titulaire du poste sera également chargé de :

• Déployer la stratégie d’expérience client de la banque ;
• Superviser les projets liés à la Customer Experience (CX) ;
• Garantir la qualité de l’expérience client sur tous les canaux (agences, digital, Centre de Relations Clients, etc.) ;
• Optimiser la e-réputation de la banque ;
• Cartographier les parcours clients et identifier les points de friction ;
• Exploiter les retours clients afin d’améliorer les services ;
• Formuler des recommandations d’amélioration des processus, outils et offres ;
• Suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client ;
• Développer la culture « Customer Centric » au sein de l’organisation ;
• Accompagner les équipes dans le développement des compétences en expérience client.

Pilotage du Centre de Relations Clients (CRC)

À ce titre, il devra également :

• Piloter les projets liés au Centre de Relations Clients ;
• Coordonner et encadrer les équipes du CRC ;
• Organiser les activités du centre ;
• Superviser la production et veiller à l’atteinte des objectifs de performance.

Profil recherché

Formation

Le candidat doit être titulaire d’un :

• BAC+4 ou BAC+5 en Commerce ;
• Management ;
• Marketing ;
• Vente ;
• CRM ;
• Expérience Client ;
• Digital ;
• Relation Client ;
• Ou tout diplôme équivalent.

Une formation professionnelle ITB serait un atout.

Expérience

Le candidat devra justifier :

• D’au moins quatre (04) années d’expérience en management ;
• D’une expérience significative en expérience client ou dans une fonction liée à la gestion de la relation client dans le secteur bancaire.

Compétences techniques

Le candidat devra posséder les compétences suivantes :

• Bonne maîtrise des outils Microsoft Office (Word, Excel et PowerPoint) ;
• Bonne connaissance des réseaux sociaux ;
• Maîtrise des concepts CX, UX et CRM ;
• Bonne connaissance des KPI des Centres de Relations Clients ;
• Maîtrise des indicateurs de e-réputation ;
• Bonne compréhension des parcours clients omnicanaux ;
• Connaissance des environnements digitaux et CRM.

Qualités personnelles

Le candidat idéal devra faire preuve de :

• Sens du service et de la relation client ;
• Excellentes capacités d’analyse ;
• Force de conviction ;
• Créativité ;
• Aptitudes à la formation et à l’accompagnement ;
• Organisation ;
• Rigueur ;
• Écoute active et bienveillante ;
• Esprit d’initiative ;
• Culture du résultat ;
• Orientation client (Customer Centric) ;
• Capacité à travailler sous pression.

Pourquoi rejoindre NSIA Banque Côte d’Ivoire ?

En intégrant NSIA Banque Côte d’Ivoire, vous rejoindrez une institution bancaire de référence engagée dans l’amélioration continue de l’expérience client. Vous participerez à des projets stratégiques de transformation, de digitalisation et d’innovation tout en évoluant dans un environnement dynamique favorisant le développement des compétences et la performance collective.

Modalités de candidature

📧 Envoyez votre CV et votre lettre de motivation à : recruitmenthr@nsiabanque.com

Objet du mail : Chef de Service Expérience Client (REF/DOEC/02)

Date limite de candidature : Vendredi 10 juillet 2026

Conseil MaCarrierePro

Pour renforcer votre candidature, mettez en avant vos réalisations en management d’équipes, en pilotage de projets CRM, en amélioration de l’expérience client et en gestion de Centres de Relations Clients. Valorisez également votre maîtrise des KPI, des parcours clients omnicanaux, des outils CRM et votre capacité à conduire des projets de transformation orientés satisfaction et fidélisation de la clientèle.